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[경제와 미래]고객(顧客)은 누구인가?

기사 작성: 새전북신문 - 2025년 07월 14일 16시47분

시대적 흐름에 따라 고객을 여러 가지로 이야기 할 수 있지만 가장 현대적인 의미의 고객은 기업이 생산할 상품을 결정하는 사람이라고 할 수 있으며, 일반적을 ⌜고객이라 함은 특정업체의 제품이나 서비스를 최종적으로 구입하여 사용하거나 이용하는 자⌟를 의미한다.

우리가 일반적으로 생각하기에는 내 물건을 사가고 팔아주는 사람만 고객으로 생각할 수 있는데 고객은 가치를 생산하는 내부고객과 가치를 구매하여 사용하는 외부고객으로 나눌 수 있다. 다시 말해서 내부고객은 나를 중심으로 상사, 부하, 동료 등은 물론 경영자, 관리자, 기술자, 생산자, 판매자, 서비스요원 등 가치를 생산 제공하는 직원 모두를 의미한다. 반면 외부고객은 상품이나 서비스를 제공받는 가치 구매 고객을 일상적으로 외부고객이라 한다. 그렇고 보면 나를 제외한 모든 사람을 고객으로 보면 될 것이다.

고객을 세 부류로 나누어 보면

첫째, 기업의 가치를 창출하는 사내고객이다.

사내에 있는 모든 사람은 서로간에 고객이 되며, 내부고객의 만족이 고객만족의 출발점이 되므로 사내고객을 가장 먼저 만족시켜야 할 고객이 된다. 즉 직원 본인이 하는 업무에 대한 직무만족 없이는 고객만족으로 이어질 수 없다는 것이다.

충분한 급여와 복리후생시설, 여유있는 근무스케쥴도 중요하지만 경영자의 따뜻한 말 한마디와 세심한 배려가 내부고객인 직원의 직무만족을 가져올 수 있는 요소중의 하나라는 생각이 든다. 그러므로 직원을 내부고객으로 대우하고 만족시켜서 최종 고객인 소비자를 만족시키기 위해 최상의 노력을 해야할 것이다.

둘째, 가치를 전달해 주는 고객이다.

소비재 생산업체는 최종 고객을 직접 상대하기 보다는 대부분 대리점이나 판매점을 두고 있다. 따라서 대리점이나 판매점은 기업과 소비자 사이에서 가치를 전달하는 중간고객이 되는 것이다.

셋째, 최종 고객으로 가치 사용 고객인 소비자이다.

오늘날은 소비자 혁명의 시기라고 해도 과언이 아닐만큼 최종 고객인 소비자들이 중요한 시기가 되었다. 그러므로 개별적 소비자들이 모여지면 커다란 힘으로 작용하여 기업의 변화를 주도하는 원천이 되기도 한다.

고객의 의미를 이렇게 넓게 분류하는 이유는 내부고객인 직원들의 직무만족 없이는 훌륭한 상품이 고객에게 제공될 수 없고 상품을 전달하는 딜러 만족없이 가치구매 고객인 소비자에게 만족을 줄 수 없으며, 이러한 모든 고객을 대상으로 만족을 제공하는 것이 진정한 고객만족일 것이다.

현대 광고의 아버지라고 불리는 미국 광고업자 데이비드 오길비(David Mackenzie Ogilvy, 1911. 6. 23~1999. 7. 21)는 ⌜고객은 아내이다⌟라는 표현을 썻다. 아내란 항상 가까이 있어야 하지만 가끔은 까다로운 존재이기 때문이다. 고객은 여인의 마음처럼 섬세함을 가지고 있는 변덕쟁이로써 마음에 들지 않으면 언제든지 떠난다는 말이다.

다시 말하면 기업은 고객없이 존재할 수 없고 고객과 항상 함께하며 고객을 위한 전략을 세워야 한다. 고객의 중요성을 인식하지 못하게 되면 결국 기업도 존재하기 어렵게 된다.

고객(顧客)을 한자로 볼 때 상품의 구매자를 높여 일컫는 말로, 한자 자체의 뜻도 돌아볼 고(顧)와 손님 객(客)자를 쓴다. 고객은 항상 돌아보아야 할 손님이다.

/전영호(군장대학교 글로벌 관광계열 교수/관광학박사)

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